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Contrôle qualité et relations clients : un enjeu pour les promoteurs

Publié le 07-03-2018 13:47 -
Rubrique : RELATIONS CLIENTS - Crédit photo : (c)Fotolia

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Une étude de l'UFC-Que Choisir révélait en 2015 que seuls 52% des clients ayant eu recours à un promoteur immobilier étaient satisfaits. Parmi les griefs, 2 postes essuyaient le plus de critiques : la qualité des travaux (52% d'insatisfaits) et la livraison des logements (53% de mécontents). Les reproches les plus fréquents concernaient les défauts constatés lors de la remise des clés et le manque de suivi.
Aujourd'hui, la réputation d'un promoteur peut vite être mise à mal : messages de mécontentement sur les réseaux sociaux, avis clients négatifs... En 3 ans, les professionnels ont donc pris ce sujet très au sérieux et mis en place des solutions pour une meilleure satisfaction clients.

La promotion : un métier à mi-chemin entre l'industriel et l'artisanal

Si un promoteur produit des centaines, voire des milliers de logements par an, l'immobilier à deux particularités majeures : d'une part, chaque projet est différent et comporte ses enjeux et problématiques propres. D'autre part, la production de logement n'est pas industrielle : chaque logement est "fait à la main" par des artisans. Les petites imperfections pouvant être relevées sont donc inhérentes au mode de fabrication. Or, un client qui mobilise les fonds de toute une vie ou s'endette sur 20 ans est en droit d'être exigent, quel que soit le prix qu'il paie.

Dans la moitié des cas, ce sont principalement les réserves émises lors de la livraison qui sont source d'insatisfaction. Mais les défauts de finitions et les délais pour lever les réserves ne sont pas les seuls en cause. Parmi les écueils fréquents, de petites différences entre les plans de vente et ce qui est construit : surfaces, agencement... Parfois c'est la notice descriptive qui est légèrement différente des prestations, ou encore les TMA qui ne sont pas conformes... Jamais rien d'irrémédiable pour les professionnels, qui savent très bien gérer ces sujets ; mais souvent une forte diminution du potentiel de satisfaction du client, dès lors que c'est lui qui les découvre.

Bien que dans l'immense majorité des cas la construction soit tout à fait satisfaisante et les défauts simples à corriger, dans les deux situations l'inquiétude du client peut engendrer un "effet boule de neige" : plus de questionnements, plus de réserves, et un client qui peut devenir ambassadeur de la mauvaise image d'un promoteur.

Agir sur les sources d'insatisfaction dès l'origine du projet

En dehors des réserves, les sources d'insatisfaction des clients naissent bien souvent tout en amont du projet, sans que l'on ne s'en aperçoive. Que ce soit du fait d'impératifs techniques, d'un permis de construire modificatif ou d'ajustements, il arrive que les changements effectués n'arrivent pas jusqu'au client, et qu'il les découvre lors de la livraison... Pour éviter ces situations, certains promoteurs confient à un assistant maîtrise d'ouvrage la vérification de la correspondance entre ce qui est vendu au client et ce qui est construit.

Cette solution, mise en place par le service AMO du Groupe Canberra, permet de confronter chaque plan de vente aux plans DCE, et de vérifier la concordance entre les prestations de la notice descriptive et celles des CCTP : emplacement des portes et fenêtres, surface des pièces et des extérieurs, aménagements intérieurs (placards, niches dans les cuisines...) et équipements, matériaux... En cas de différence, le maître d'ouvrage est averti afin qu'il puisse demander une modification des pièces ou, le cas échéant, informer le client.

Tendre vers le Zéro Réserve

53% des clients reprochent les défauts constatés lors de la remise des clés et le manque de suivi lors de la levée des réserves. Pour lever ces inquiétudes, de plus en plus de promoteurs organisent des visites de pré-livraisons : quelques semaines avant la remise des clés, les clients qui le souhaitent sont invités à visiter leur logement et relever les éventuels défauts.

Ces visites présentent l'avantage de considérablement améliorer la période charnière entre la fin des chantiers et la prise de possession par les acquéreurs. Si elle peut sembler a priori faire perdre du temps, elle en fait au contraire gagner dans la mesure où le promoteur évite la gestion de l'insatisfaction des clients et gagne du temps sur l'organisation des réserves post-livraison :

- L'expérience des clients est améliorée : ce rendez-vous est particulièrement apprécié et la quasi-totalité des acquéreurs se rendent disponibles. La présence de petits défauts n'est pas une surprise, puisqu'ils savent que leur logement n'est pas terminé et qu'ils sont là pour les signaler. Le client se sent plus impliqué et écouté.
- La levée des réserves est plus simple et rapide : les "pré-réserves" émises par les clients sont traitées en amont, souvent avec les réserves de réception. L'entreprise, toujours sur place, peut accéder facilement aux logements et procéder aux travaux nécessaires. Le jour de la livraison, les clients constatent que leurs réserves sont déjà levées et ils en émettent rarement de nouvelles.

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